باشگاه مشتریان، بهترین سرمایه براي بازاریابی و وفاداری مشتری!

در این مقاله می خواهیم بدانیم باشگاه مشتريان چيست؟ و چه تاثیری در وفادرای مشتری دارد. بر طبق آمار می دانیم هزینه جذب مشتری جدید 5تا 25 برابر حفظ مشتریان قبلی است برای همین اگر هزینه و انرژی خود را بر حفظ مشتریان فعلی بگذاریم نتیجه بهتری می گيريم.

وفادار سازی مشتری یک شبه اتفاق نمی افتد، خیلی از برندهایي که امروزه به آن ها وفادار و پایبند هستیم مسیر پرپیچ خمی را با برنامه ریزی دقیق و اجرایی درست در پیش گرفته اند، اما راز موفقیت آنها چیست؟ خدمات و محصولاتی که مشتریان دوست داشتند را ثابت نگه داشته اند؟ یا امکانات و تخفیف ویژه برای مشتری وفادار ارائه داده اند؟

اگر شما هم به فکر وفادار کردن مشتریانتان هستید تا انتهای مقاله با ما همراه باشید. در این مقاله قصد داریم ضمن آشنا شدن با باشگاه مشتریان و مزایای آن نگاهی به برخی از بهترین نمونه های باشگاه مشتریان و همچنین ایده های پیشرو در جهان بیاندازیم. شما نيز می توانید با الهام از آنها یک ایده برنامه وفاداری را برای کسب و کار خود برگزینید.

فهرست مطالب
• باشگاه مشتریان و تبلیغات دهان به دهان
• چرا مشتریان وفادار مهم اند؟
• پنج اقدام در وفادار نگه داشتن مشتری
• معرفی بهترین باشگاه مشتریان
• راه اندازی باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان و تبلیغات دهان به دهان

باشگاه مشتریان و تبلیغات دهان به دهان; باشگاه مشتریان برنامه ای است برای وفادار سازی مشتری که باعث می شود خریداران مایل باشند دوباره به وب‌سایت‌ها و مغازه هایی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌اند مراجعه کنند. وفاداری احساسی دوطرفه است که هم از سمت صاحبان کسب و کار و هم از طرف مشتری اعمال می شود، کسب و کار برای مشتری تخفیفات و جوایز ویژه در نظر می گیرد و مشتری نیز متقابلا از احساس و خدمات خوبی که دریافت کرده برای دوستان یا اقوام خود صحبت می کند و تجربه خرید خود را با دیگران به اشتراک می گذارد.

در دنیای تبلیغات به این نوع از بازاریابی، تبلیغات دهان به دهان گفته می شود. طبق آمار ۹۲% از مصرف‌کننده‌ها، پیشنهادهای دوستان یا خانواده‌شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می‌کنند! پس ما می توانیم با وفادار سازی مشتریان فعلی، بدون هیچ هزینه اضافی از این ظرفیت بزرگ بهره ببریم در واقع: مشتریان فعلی شما، بهترین سرمایه بازاریابی کسب و کار شما هستند.

بانک ها، کارگزاری ها یا برخی از کسب کارهای بزرگ مانند فروشگاه افق کوروش، بانی مد یا اسنپ و... باشگاه مشتریان اختصاصی خود را دارند اما نرم افزارهای دیگری نیز هستند که به کسب کار های کوچکتر باشگاه مشتریان یک پارچه با امکانات و مزایای بسیاری ارائه می دهند. بعد از خواندن این مقاله ممکن است سوال بعدی که به ذهنتان می‌رسد در مورد راه اندازی باشگاه مشتریان باشد. در مقاله، راه اندازی باشگاه مشتریان مولوپ مفصل در مورد این موضوع صحبت کرده ایم.

چرا مشتریان وفادار مهم اند؟

یکی از مزایای مهم وفاداری مشتری که بالاتر هم با آن آشنا شدیم تاثیر آن در تبلیغات دهان به دهان است. البته توجه داشته باشید كه این نوع از تبلیغات، یك شمشیر دو لبه است. چرا كه یك مشتری راضی به طور میانگین با 9 نفر صحبت می كند در حالی كه یك مشتری ناراضی با 22 نفر تجربه بد خود را در میان می گذارد.

در واقع مشتری راضی و وفادار نه تنها خود برای شما سود آور است بلکه دوستان خود را نیز مشتری شما می کند و از طرفی مشتری ناراضی علاوه بر خود، دیگران را نیز براي خرید از شما باز می دارد! در نتیجه هیچ چیز اندازه کسب رضایت مشتری و وفادار کردن او اهمیت ندارد! در یک جمله باید بگویيم که «وفاداری به اشتراك گذاری قلب و پول مشتری با کسب و کار شماست. » در واقع اکثر مشتریان هنگام خرید از احساسات خود کمک می گیرند و اگر احساس آنها را درگیر کنیم می توانیم در وفاداری آنها تاثیر بگذاریم.

تحقیقات نشان داده است که مشتریان در ماه های 31 تا 36 خریدشان 67 درصد بیشتر از ماه های اول آشنایی با کسب و کار از شما، خرید می کنند!

5 اقدام موثر در وفادار نگه داشتن مشتری

لازم است بدانید که وفاداری مشتری چیزی نیست که یک شبِ ایجاد شود. کار کردن روی ایجاد این وفاداری، یک سرمایه‌ گذاری بلند مدت و پر سود برای کسب و کار شماست. هر چند که نتایج زودبازده آن نیز فوق‌¬العاده است.
اگر مصرف‌کنندگان از کسب‌وکاری مستمر سود دریافت ‌کنند، به آنها انگیزه بیشتری برای وفاداری به برند می‌دهد.
1. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید
2. با هر خرید، مزایایی را برای مشتریان خود فراهم کنید.
3. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.
4. همواره کسب و کار خود را ارتقا دهید.
5. برنامه وفاداری خود را بهبود ببخشید.

1- به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید

از بیرون ممکن است به نظر برسد برنامه های وفاداری مشتری فقط قصد ترغیب مشتری به خريد بیشتر را داشته باشند اما در این میان برنامه هایی هستند که واقعا سخاوتمند رفتار می کنند و همین دلیل برجسته بودن آنهاست.
اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی صرف کنند تا با تخفیف‌ها و نمونه‌های ناچیز پاداش بگیرند، کار اشتباهی انجام می‌دهید! در عوض می توانید با ارائه پیشنهادات جذاب به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید.

2- با هر خرید، مزایایی را برای مشتریان خود فراهم کنید

می توانید با دادن پاداش به مشتریان یا ارائه انگیزه برای خرید بیشتر، آن ها را به تعامل با کسب وکارتان تشویق کنید. یا یک سیستم امتیازدهی طراحی کنید که در آن به ازای هر خرید، تخفیف یا امتیازی را به مشتریانتان اختصاص بدهید.
برای مثال باشگاه فيروزه اي همراه اول نیز چنین سیستمی دارد که مشتری می تواند با هر خرید امتیازی کسب کند و در هر زمان که بخواهد می تواند با دادن امتیازاتی که جمع آوری کرده تخفیف بگیرد یا می تواند به ذخیره امتیازات برای تخفیف بیشتر ادامه دهد.
اگر کسب و کار شما به اندازه همراه اول بزرگ نیست ولی می خواهید باشگاه مشتریان اختصاصی خود را با چنین ساختاری راه اندازی کنید، مطالعه مقاله راهنمای جامع باشگاه مشتریان ایده مناسبی است.

3- یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید

مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به تجارت شما اعتماد کنند به همتایان و نظرات دیگر مشتریان اعتماد می کنند. این روزا بین رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی محصول، انجمن ها و موارد دیگر، کوچکترین ایرادی را می توانند ثبت کنند تا همه از آن مطلع شوند. اما شما می توانید این را به یک نکته مثبت تبدیل کنید. چگونه؟ با مدیریت تعاملات مشتری با مشتری.
یکی از رسانه های اجتماعی فراگیر در ایران اینستاگرام است، که مشتریان می توانند در کامنت ها مزایا و معایب محصول را بنویسند و با یک دیگر ارتباط داشته باشند. حتی اگر بازخورد منفی دریافت کردید نگران نباشید! می توانید به آن پاسخ دهید و رضایت مشتری را جلب کنید اینگونه بقیه هم از کامنت و پیگیری شما استقبال و اعتماد به برند شما بیشتر می شود.
اما شما در اینستاگرام پیشینه و مشخصات دیگری از خرید مشتری ندارید و اگر دسترسي به اين پلتفرم دچار مشکل شود تعامل شما با مشتری و هم چنين مشتری ها با یک دیگر قطع می شود. برای رفع این مشکلات استفاده از باشگاه مشتریان داخلی در کنار اين پلتفرم ها بهترین راه حل است! تا علاوه بر امکان تعامل مشتریان با يکدیگر، نگران محدوديت و دوری از مشتریان وفادارتان نباشید.

4- همواره کسب و کار خود را ارتقا دهید

بازار و خواسته های مشتریان بطور دائم در حال تغییر است و برای اینکه شما هم بتوانید همگام با مشتریان تغییر کنید نیاز است به طور مرتب کسب و کار خود را به روز نگه دارید. انجام تحقیق و گرفتن بازخورد از مشتری این اطمینان را به آنها می دهد که شما همیشه نوآور و خلاق هستید و نیازهای به روز آنها را بر طرف خواهید کرد.
این تغییرات می تواند در محصول، تبلیغات یا برندسازی شما باشد. هنگامی که شما به بهبود مستمر کسب و کار خود ادامه می دهید این پیغام را به مشتریانتان می فرستید که همواره می توانند روی شما حساب کنند و از بهترین و به روز ترین خدمات یا محصولات بهره ببرند.

5- برنامه وفاداری خود را بهبود ببخشید

باشگاه مشتریان یا برنامه وفاداری مشتری سنگ بنای اصلی هر تلاش برای ایجاد وفاداری در مشتریان و یکی از بهترین راه های آن است، به خصوص اگر امکانات و تخفيف هاي ویژه برای مشتریان تعریف کنیم که جدا شدن آنها از برنامه را غیر ممکن کند.
شما می توانید برنامه‌های وفاداری مشتری را در قالب اپلیکیشن به مشتریان خود ارائه کنید و با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی محصولاتی که از قبل معرفي شده‌اند، مشتری را به وفاداری طولانی‌مدت با کسب و کار خود تشویق کنید. با ارائه امتیازات و پاداش‌های بیشتر و با گذشت زمان، بهبود برنامه‌های خود را ادامه دهید.

بهترین باشگاه هاي مشتریان

اگر مایل به دانستن کامل این مطلب هستید می توانید مقاله بهترین باشگاه مشتریان را مطالعه فرمایید.
1- جوایز استارباکس
2- آمازون پرایم
3- اسنپ کلاب
4- باشگاه مشتریان دیجی کلا (دیجی کلاب و دیجی پلاس)

1- جوایز استارباکس (Starbucks Rewards)

زمانی که اولین بار استارباکس برنامه وفاداری خود را در قالب اپلیکیشن موبایل ارائه داد بسیار نو آورانه و خلاقانه بود. از آنجا که گوشی های هوشمند همیشه همراه مشتریان است اجراي برنامه از طریق اپلیکیشن بسیار ايده خوبی بود تا از مشکل نياز به همراه داشتن کارت فيزيکي جلوگیری کند.

در این برنامه مشتریان برای کسب امتیاز می توانند از طریق اپلیکیشن، سفارش خود را ثبت کنند و یا از طریق برنامه پرداخت را انجام دهند، این عمل به استارباکس معدن طلایی از داده ها را در مورد ترجیحات و رفتار مشتری ارائه می دهد.

استارباکس می‌تواند سفارش‌های نوشیدنی، ارزش طول عمر مشتری، مکان‌های پربازدید، موارد دلخواه فصلی و اطلاعاتی در مورد همه این عادت‌ها و موارد دیگر جمع‌آوری کند و این دادها به کمپانی این امکان را می دهد قدرت برند خود را افزایش و ارتباط بهتر با مشتری داشته باشد.

2- آمازون پرایم (Amazon Prime)

برنامه آمازون پرایم یک برنامه وفاداری شناخته شده است که هزینه عضویت ثابت ماهانه یا سالانه دارد و به اعضای آن امکان ارسال و حمل نقل رایگان می هد. همچنین اعضا به مزایای دیگری مانند سرویس پخش آمازون و فروش Prime Day (روزی مانند جمعه سیاه) دسترسی دارند.

آمازون در رقابت سنگینی با شرکت های خرده فروشی مانند والمارت یا کاسیتو است زيرا بیشتر محصولات آمازون در جاهای دیگر نیز پیدا می شود، اما ایجاد باشگاه مشتریان پرایم این تمایز را ایجاد کرده است که مشتریان تنها از آمازون خرید کنند. طبق آمار اعضای Prime به طور متوسط چهار برابر بیشتر از سایر مشتریان آمازون خرید می کنند.

برای خرده فروشان در صنایع مشابه که در آن محصولات و قیمت در بین رقبا بسیار نزدیک به هم است، برنامه وفاداری مشتری شما می تواند به یک تمایز و مزیت رقابتی جدی تبدیل شود.
با کمک باشگاه مشتریان به آنها دلیلی برای خرید انحصاری از کسب و کار خودتان بدهید تا مزیت خوبی نسبت به رقبا داشته باشید.

3- اسنپ کلاب

بعد از بررسی نمونه های منحصر به فرد باشگاه مشتریان در دنیا اکنون به بررسی نمونه های موفق اجرا شده در کشور خودمان میپردازیم.

باشگاه مشتریان سوپر اپلیکیشن اسنپ، اسنپ کلاب نام دارد که ساختاري مانند باشگاه مشتریان سایر نمونه های موفق دارد و با هر خرید یا تراکنش به شما امتیازی می دهد و در نهایت می توانید امتیازات را برای تخفیف روی سایر محصولات استفاده کنید و یا با دادن امتیازات خود، کد شرکت در قرعه کشی دریافت کنید. هر چه امتیازات بیشتری بدهید شانستان در قرعه کشی بیشتر می شود.

4- باشگاه مشتریان دیجی کلا (دیجی کلاب و دیجی پلاس)

دیجی کالا دو نوع باشگاه مشتریان راه اندازی کرده است که ساختار باشگاه مشتریان دیجی پلاس همانند آمازون پرایم است، شما می توانید با پرداخت حق عضویت ماهانه از مزایایی همچون ارسال رایگان، دسترسی زودتر به شگفت انگیزها، هدیه نقدی، ارسال فوری و ... بهره ببرید.

به گفته دیجی کالا هر یک از اعضا به طور میانگین حدود یک میلیون و 700 هزار تومان در ارسال رایگان و 390 هزار تومان با خرید از شگفت انگیزها سود کرده اند.

سرویس دیجی کلاب نیز مانند سایر باشگاه مشتریان سنتی بر روی هر خرید امتیازی به اعضا می دهد و اما در نهایت با امتیاز های بدست آمد فقط از بین موارد پیشنهادی قادر به انتخاب خواهید بود.

• راه اندازي باشگاه مشتریان

اگر شما هم تصمیم به سرمایه گذاری روی باشگاه مشتریان گرفته اید پیشنهاد می کنیم سایت باشگاه مشتريان مولوپ را مشاهده کنید. مولوپ يک پلتفرم و نرم افزار باشگاه مشتریان یکپارچه است که تمامی موارد یک باشگاه عالی و کاربردی را براي کسب و کارها فراهم کرده است.

مولوپ نرم افزار باشگاه مشتریان است که صاحبین کسب و کار می توانند غرفه خود را تحت وب تهیه کنند و با تعریف کد تخفیف یا امتیاز برای مشتریان آن ها را وفاداری سازند همچنین می توانند اطلاعاتی مانند اخبار، عکس، لوکیشن و... را روی آن قرار دهند.

منابع:

https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-loyalty&hubs_content-cta=hsg-chapters__link
https://www.novin.com/blog/how-to-have-loyal-customers/
https://www.novin.com/blog/customer-loyalty-plan/
https://www.shopify.com/blog/loyalty-program#dsw